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Shopify COO 谈 AI 时代的电商：复杂性是我们的护城河

关联

人物 Jess Hertz · Bob Safian

公司 Shopify

概念 River · 智能体 · sidekick · Catalog · Universal Commerce Protocol · X 型人 · T 型人 · 关税

这一集的主角是 Jess Hertz，加拿大电商巨头 Shopify 的 COO（首席运营官）。她做过律师、在拜登白宫当过幕僚秘书，去年十月接任 Shopify COO。面对两个大变局——美加贸易战和 AI 冲击电商，她和主持人 Bob Safian 聊了 Shopify 的应对之道。

先说贸易战这个绕不开的话题。Shopify 总部在渥太华，但大部分客户在美国，美加贸易战开打，公司内部却觉得这更多是外部的事——「我们绝对把自己看作一家公司，而不是一个国家」。

早在第一波关税出台时，就有团队花一个周末赶出一个关税和税费计算器，帮商家应对。Jess 的态度是：不管关税发生在哪两个国家之间，Shopify 的反应都一样——这对受冲击最大的中小商家是个「闪耀的时刻」，因为他们最需要工具来消化宏观变数。

内部工具 River：让信息跑得更快

Shopify CEO Toby Lutke 自称「混沌引擎」，去年那份争议备忘录要求：招聘任何新人之前，团队必须先证明 AI 干不了这活。Jess 说这不是 chaos，而是把「在 AI 中保持条件反射式的使用」变成全体员工的基线预期。

落到系统层面，靠的是一个叫 River 的内部工具：一个活在公司 Slack 里的智能体，你在公开频道描述任务，它能读代码、跑测试，存在于大约 10000 个频道里。约 90% 的员工用过它，五个月里运行了 27.5 万个会话、执行了 1500 万次操作。

一切必须公开进行——「这是特性，不是缺陷」，因为 River 能随时读取公开频道里的一切，把员工之间传递信息的交易成本降下来。Jess 的判断是：一家公司运转的速度，可以用信息在公司内部流动的速度来衡量；而且 River 每次交互都会变好，有网络效应。

至于 AI 成本——Uber COO 曾引发「AI 隐藏成本」的讨论（花在 token 上的钱可能没有回报），Jess 说 Shopify 团队基本不受限制地用 token，因为「采用率永远不会等同于影响力」，真正要衡量的是影响。硬数据是：Shopify 的人数已超过八个季度持平，收入却在增长 34%。态度很务实：让工程师在不同场景用最好的模型，辅以「经过深思的减速带」做成本控制。

AI 对生意意味着什么：基本盘 + 新上行

Shopify 刚交出连续第五个季度 30% 以上增长的财报。Jess 把增长拆成两块：核心业务极其持久——季度营收几乎 90% 来自入驻超过一年的商家；而智能体（AI 代理帮用户买东西）这块虽然 GMV 还小，但在增长。

两个早期信号值得注意。一是 AI 助手 Sidekick 在帮商家卖出更多。二是面向智能体的产品层 Catalog：智能体用 Shopify 的目录数据时，转化率是只靠抓取数据的 2 倍。

更有意思的是对商家结构的影响。过去搜索奖励流行度和投放花费，现在智能体奖励精准和个性化——上季度 75% 归因于 AI 的订单来自前 100 个类目之外。

Jess 举了个自己的例子：给去牧场夏令营的女儿找一个能塞进床底的大箱子，AI 帮她找到威斯康星州一家干了 40 年这行的专门商家。「AI 能够理解真正的需求，而不只是一个关键词」——这正是长尾小众商家的机会。另一个信号：约 10% 的新店铺在注册后一天内就做成第一笔销售，AI 把创业到第一单的时间大幅压缩了。

大平台会不会绕开我们？

主持人抛出担忧：Shopify 在和 ChatGPT、Gemini、Copilot 做智能体店面集成，但如果大 AI 平台自建交易层呢？Jess 的回答是：「复杂性既是 Shopify 的挑战，也是它的护城河。

」Shopify 一直是统一商务运营系统，是各种销售方式的聚合器——在线店、线下零售、智能体商务。渠道越复杂，商家越难自己管，就越需要可靠的基础设施，而「那个世界里的基础设施只会继续复利式地增长」。

她也不担心商家「长出」Shopify：他们与 Google 共同开发了开放商业标准 Universal Commerce Protocol，交易中商户始终是记录商户（merchant of record，即正式的收款责任方），不存在绕开商家的问题。大品牌也能在同一套架构上跑——统一数据模型、可扩展，一个品牌可以在一套技术栈上运营一千家门店、1200 个店面、600 万个 SKU。留存数据佐证：过去五年，达到 100 万 GMV 的商家留存率 92%，达到 1000 万的留存率 97%。

X 型人：AI 时代理想员工的形状

Jess 的另一个个人理论：过去 Shopify 讲 T 型人——广度加一根深入的专业纵向；AI 正在把它推向 X 型人——多重专业高峰，能更快吸收复杂性、学新领域，「愿意的话当一个 7 分设计师」。她自己现在就自己做数据工作。

但重点不在个人，在团队组合：X 型人像俄罗斯方块一样彼此拼合，「团队构成和不同的人员组合，会随着我们进入 AI 世界变得越来越重要」——正确的拼合本身就是难以想象的工作量的加速剂。

不念旧情：混乱背后的锚

Jess 自称「非常不念旧情的人」，她认为这既是资产也是阻碍。Shopify 有一句话她最喜欢：「让你的身份保持轻量」——你可以第二天醒来时变得更聪明，不必对想法太执着，哪怕是你自己的点子，也要承认外面有更好的。

但这不等于混乱无序。她说自己「其实并不觉得我们是一家混乱的公司」，因为使命的纯粹性是一种被深深坚守的对齐机制——锚点不动，路径可变，权衡都基于第一性原理。

所以「什么是有利害关系的」这个问题，她的答案和公司创立时一样：成为百年企业，让全世界的创业者成长。「我们将全力去赢，否则死也要试。」

本集带走

• 激励系统就是战略：Jess 上任后第一批事就是重审销售团队薪酬方案，让激励和「商家成功我们才成功」对齐——「以商家为执念」要体现在怎么给人付钱上，而不只是口号。
• AI 渗透要靠工具+文化双管齐下：CEO 备忘录定基线预期，内部智能体 River（公开频道、能读代码跑测试）把信息流动速度做成公司速度的引擎。
• 衡量 AI 的 ROI 看财务不看采用率：人数八个季度持平、收入增长 34%，token 大胆给团队用，配「减速带」监控。
• 智能体时代奖励精准而非流行：75% 归因 AI 的订单来自前 100 类目之外，目录数据带来的转化是抓取数据的 2 倍——小众长尾商家的窗口。
• 复杂性是护城河不是负担：渠道越多越碎，商家越需要统一基础设施帮你吸收复杂度。
• 「身份保持轻量」：锚定使命不动摇，但对任何具体做法都不执念——包括自己的点子。

大约 10% 的新商店在注册后一天之内就做成了第一笔销售，这实在太惊人了。
About 10% of new shops made their first sale within a single day of signing up, which is just incredible.
—— Jess Hertz · [00:28]

我认为这就是我们的赌注，我们将全力去赢，否则死也要试。
And I think that is the bet and we are going to win or die trying.
—— Jess Hertz · [00:40]

我们绝对把自己看作一家公司，而不是一个国家。
And we definitely think of ourselves as a company rather than a country.
—— Jess Hertz · [02:38]

我确实认为人们低估了政治和科技实际上有多相似。
I do think people underestimate how similar politics and tech are, actually.
—— Jess Hertz · [03:54]

它实际上不符合商家结果以及 Shopify 的商业模式，也就是只有当我们的商家成功时，我们才成功。
It’s not actually aligned with the merchant outcome and our business model of Shopify, which is we only succeed when our merchants succeed.
—— Jess Hertz · [06:34]

它已经运行了 275,000 个会话，在五个月里执行了 1500 万次操作。
It’s run 275,000 sessions and it’s taken 15 million actions in five months.
—— Jess Hertz · [08:48]

我真的认为，一个公司运转的速度可以根据信息在公司内部流动的速度来判断。
I do really think the velocity that a company moves at can be judged based on how quickly information is moving within the company.
—— Jess Hertz · [08:59]

我们季度营收几乎 90% 来自已经在平台上超过一年的商家。
Almost 90% of our quarterly revenue is from merchants who’ve been on the platform for over a year.
—— Jess Hertz · [10:28]

当有人从一个智能体渠道过来时，智能体使用我们的目录数据时，转化率是它仅使用抓取数据时的 2 倍。
And so when someone comes from an agentic channel, the conversion rate that when an agent is using our catalog data is 2x compared to if it’s just using scraped data.
—— Jess Hertz · [11:25]

而我真正看待这件事的方式是，复杂性既是 Shopify 的挑战，也是它的护城河。
And the way that I really think about that is complexity is both the challenge and the moat for Shopify.
—— Jess Hertz · [12:14]

所以上个季度，75% 归因于 AI 的订单来自前 100 个类目之外，这一点我觉得特别有意思。
So 75% of AI-attributed orders last quarter came from categories outside of the top 100, which I find particularly interesting.
—— Jess Hertz · [23:31]

而这正是我们看到的那种转变，对吧，也就是 AI 能够理解真正的需求，而不只是一个关键词。
And really, that’s kind of the shift, right, that we’re seeing, which is AI can understand the actual need and not just a keyword.
—— Jess Hertz · [23:42]